近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えています。
カスハラというと、店舗やコールセンターなどで、顧客が従業員に対して暴言を吐いたり、過度な要求をしたりする場面をイメージする方が多いかもしれません。
しかし、マンション管理の現場においても、カスハラは決して無関係ではありません。
管理会社の担当者や管理員に対して、一部の区分所有者や居住者が過度な要求を繰り返したり、長時間拘束したりするケースがあります。
また、管理会社の社員だけではなく、理事長や理事など、管理組合の役員が過度な要求や威圧的な言動を受けるケースもあります。
今回は、マンション管理組合におけるカスタマーハラスメントについて考えてみたいと思います。
2026年10月からカスハラ対策が事業主の義務に
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務付けられました。
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、おおむね次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
- 顧客等による言動であること
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
つまり、単に「苦情を言われた」「厳しい意見を言われた」というだけで、直ちにカスハラになるわけではありません。
一方で、要求の内容や、その要求を行う際の言動・回数・時間・態様などが社会通念上許容される範囲を超えていれば、カスハラに該当する可能性があります。
マンション管理で起こりやすいカスハラとは
マンション管理では、管理会社や管理員と区分所有者・居住者との距離が近いため、カスハラにつながりやすい場面があります。
例えば、次のようなケースです。
- 管理員を長時間拘束して苦情を言い続ける
- 管理会社の担当者へ1日に何度も電話をかける
- 担当者に対して怒鳴る、人格を否定するような発言をする
- 「今すぐマンションに来い」など、緊急性がないにもかかわらず即時対応を要求する
- 業務時間外や休日にも繰り返し連絡する
- 管理会社の担当者個人の携帯電話などへ執拗に連絡する
- 要求が認められるまで管理事務室から退去しない
- SNSやインターネット上に担当者の氏名や写真を掲載して誹謗中傷する
実際、マンション管理業界においても、この問題への対応が進んでいます。
一般社団法人マンション管理業協会では、「マンション管理業における『カスタマーハラスメントに対する方針』策定ガイドライン」を公表しており、マンション管理業界としても重要な課題になっていることが分かります。
「要望の内容」と「要望の伝え方」は分けて考える
カスハラを考えるうえで重要なのが、「要求の内容」と「要求の方法」を分けて考えることです。
例えば、
「共用廊下の照明が切れているので交換してほしい」
という要望そのものは、マンション管理上、特に問題のある内容ではありません。
しかし、この要望について、管理員を30分以上拘束して怒鳴り続けたり、管理会社へ1日に何度も電話をしたり、担当者に人格を否定するような発言をしたりすれば、話は別です。
要望そのものが正当であったとしても、その伝え方や要求方法まで正当になるわけではありません。
マンション管理組合としては、この点を整理して考える必要があります。
「区分所有者だから何を要求してもよい」わけではない
マンション管理では、区分所有者が管理費や修繕積立金を支払っています。
そのため、ときには「管理費を払っているのだから、管理会社は自分の言うことを聞くべきだ」という考え方になってしまうケースがあります。
しかし、管理会社は個々の区分所有者と個別に契約しているわけではありません。
一般的には、管理組合と管理会社との間で管理委託契約が締結されており、管理会社はその契約に基づいて業務を行います。
そのため、区分所有者からの要望であれば、どのような内容でも管理会社が対応しなければならないというものではありません。
これは、管理員についても同様です。
管理員には管理員としての業務範囲があり、居住者個人の便利屋として配置されているわけではありません。
理事長・理事への過度な要求にも注意
もう一つ、マンション管理組合として考えておきたいのが、理事長や理事などの役員への過度な要求です。
理事会役員は、多くのマンションでは区分所有者が輪番制などで就任しています。
ほとんどの場合、本業や家庭生活を持ちながら、管理組合運営に携わっています。
ところが、一部の区分所有者から、
- 何度も電話がかかってくる
- 自宅のインターホンを鳴らして直接要望を伝えに来る
- 夜間や休日にも対応を求められる
- 理事会で決定した内容について個人的に責任を追及される
- 総会や理事会で威圧的な発言を受ける
といったケースも考えられます。
厳密には、法律上の「カスタマーハラスメント」の対象となるかどうかは、当事者の立場や雇用関係などによって異なります。
しかし、名称がカスハラに当たるかどうかとは別に、管理組合として役員個人に過度な負担を負わせない仕組みを作ることは非常に重要です。
こうした問題を放置すると、「理事長をやりたくない」「理事になりたくない」という区分所有者が増え、管理組合運営そのものにも悪影響を及ぼします。
管理組合としてできるカスハラ対策
では、管理組合としてどのような対策が考えられるでしょうか。
1．問い合わせ窓口を明確にする
まず重要なのが、区分所有者や居住者からの問い合わせ窓口を明確にすることです。
例えば、設備の不具合や管理上の問い合わせについては管理会社の窓口へ連絡し、理事個人の自宅や個人携帯には直接連絡しない、といったルールを設けることが考えられます。
2．記録を残す
トラブルが発生した場合には、日時、相手方、発言内容、対応内容などを記録しておくことも重要です。
同じ人物から繰り返し過度な要求が行われている場合、記録があることで管理組合や管理会社として組織的な対応を検討しやすくなります。
3．一人で対応しない
強い口調で苦情を言う人などに対して、管理員や管理会社担当者一人だけで対応を続けさせるのは望ましくありません。
状況によっては上司や複数名で対応する、管理組合役員と情報共有するなど、組織として対応することが大切です。
4．対応できる範囲を明確にする
管理会社や管理員が対応できる業務の範囲を、あらかじめ整理しておくことも有効です。
「できること」と「できないこと」が曖昧になっていると、区分所有者側も「以前はやってくれたのだから今回もやってほしい」と考えてしまう可能性があります。
管理委託契約や管理員業務の内容を改めて確認しておくことも重要です。
5．悪質な場合は専門家へ相談する
暴行、脅迫、執拗なつきまとい、長時間の居座りなど、悪質な行為については、管理組合や管理会社だけで対応する必要はありません。
状況によっては弁護士への相談や、警察への相談を検討する必要があります。
「正当な苦情まで排除する」ことのないよう注意
一方で、カスハラ対策を進める際には注意点もあります。
それは、区分所有者や居住者からの正当な苦情や要望まで「カスハラ」として扱わないことです。
東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例においても、条例の適用にあたっては、正当なクレームなど顧客等の権利を不当に侵害しないよう留意することとされています。
管理会社の対応に問題があった場合や、マンションの維持管理について適切な改善を求めることは、当然ながら区分所有者として正当な行為です。
「苦情を言われたからカスハラ」ではありません。
管理組合としては、正当な意見や要望を受け止めることと、社会通念上許容される範囲を超えた言動から関係者を守ることの両方が必要になります。
管理会社任せにしないことも大切
カスハラ対策については、管理会社側でマニュアルや対応方針を整備する動きが今後さらに進んでいくと考えられます。
しかし、マンション管理では、管理会社だけで完結する問題ではありません。
管理組合と管理会社は日常的に連携してマンションを管理しています。
管理員や担当者に対して著しく不適切な言動が繰り返されているのであれば、「管理会社の問題だから管理会社に任せればよい」と考えるのではなく、管理組合としても状況を把握し、必要に応じて対応方針を協議することが重要です。
逆に、理事や理事長が一部の区分所有者から過度な要求を受けているのであれば、管理会社やマンション管理士などの第三者を窓口として活用することも考えられます。
まとめ
マンションは、多くの人が一つの建物で生活する共同住宅です。
考え方や価値観の異なる人が暮らしている以上、管理について意見が分かれることや、管理会社の対応に不満を感じること自体は珍しいことではありません。
だからこそ、意見や要望を伝える側と、それを受ける側がお互いを尊重することが重要です。
管理会社や管理員に対する過度な要求を放置すれば、担当者の離職や管理サービスの低下につながる可能性があります。
また、理事長や理事への負担が過度になれば、役員のなり手不足など、管理組合運営そのものにも影響します。
2026年10月からカスタマーハラスメント対策が事業主に義務付けられたことを一つのきっかけとして、マンション管理組合でも、問い合わせ方法や苦情対応のルールについて一度整理してみてはいかがでしょうか。
「どこまでが正当な要望なのか」「どこからが過度な要求なのか」。
明確な答えが出しにくい問題だからこそ、個人に対応を任せるのではなく、管理組合・管理会社が情報を共有し、組織として対応する仕組みを作ることが大切だと考えます。
以上です。更に詳しい情報が知りたい方はエースマンション管理士事務所へお気軽にご相談ください。
